Bước tiến mới trong xây dựng chính quyền số tại các trung tâm hành chính công ở Thái Nguyên hiện nay

Ngày 24/3/2026, phường Quyết Thắng trở thành địa phương đầu tiên của tỉnh đưa robot tích hợp AI vào hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính. Robot được bố trí tại khu vực tiếp công dân, có chức năng hướng dẫn thủ tục, tra cứu thông tin dịch vụ công, chỉ dẫn người dân đến đúng bộ phận, đồng thời cung cấp thông tin về quy trình, thành phần hồ sơ và thời gian giải quyết. Sau Quyết Thắng, mô hình tiếp tục được triển khai tại phường Vạn Xuân. Robot AI được bố trí tại Bộ phận “Một cửa” với thiết kế thân thiện, tích hợp màn hình cảm ứng và công nghệ nhận diện giọng nói, cho phép tương tác trực tiếp với người dân. Nếu như tại phường Quyết Thắng, AI đóng vai trò “trợ lý hỗ trợ”, thì tại phường Phan Đình Phùng, công nghệ lại được triển khai theo hướng tăng tính chủ động cho người sử dụng. Kiosk tích hợp AI được bố trí ngay tại Trung tâm phục vụ hành chính công cho phép người dân tự thao tác tra cứu thông tin, lựa chọn dịch vụ và nắm bắt quy trình thực hiện. Ngoài ra, mô hình áp dụng robot AI trong các trung tâm hành chính công còn được thực hiện tại nhiều xã/ phường như: Bách Quang, Võ Nhai, Bắc Kạn…
Quá trình áp dụng robot AI trong các trung tâm hành chính công cấp xã tại Thái Nguyên đã mang lại nhiều hiệu quả tích cực. Thực tế cho thấy, mỗi ngày Trung tâm Phục vụ hành chính công tiếp nhận trên 100 hồ sơ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Khối lượng công việc lớn, ứng dụng robot AI được xem là giải pháp hỗ trợ hiệu quả, giúp phân luồng thông tin ngay từ khâu đầu, giảm áp lực cho cán bộ tiếp nhận và hạn chế sai sót trong quá trình hướng dẫn người dân. AI có thể cung cấp hướng dẫn cho người dân về thành phần hồ sơ, quy trình và thời gian giải quyết ngay tại nơi tiếp nhận. Đặc biệt, robot AI còn góp phần điều tiết lưu lượng người dân tại bộ phận tiếp nhận, nhất là trong những khung giờ cao điểm. Đối với người dân, việc đưa robot AI vào hoạt động không chỉ thay đổi cách tiếp đón mà còn góp phần thay đổi cách tiếp cận dịch vụ công của người dân. Từ chỗ phụ thuộc hoàn toàn vào cán bộ, nhiều người đã chủ động tìm hiểu, tra cứu và chuẩn bị hồ sơ trước khi thực hiện thủ tục. Từ đó, giảm tải áp lực, tiết kiệm thời gian cho cả người dân và cán bộ công chức, các thủ tục hành chính được giải quyết hiệu quả hơn.
Việc sử dụng robot AI đã mở nhiều cơ hội trong nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp, nhưng quá trình triển khai tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công trên cả nước nói chung, địa phương Thái Nguyên nói riêng vẫn đứng trước nhiều khó khăn. Để sở hữu robot AI cần đòi hỏi ngân sách lớn để đầu tư và duy trì cho phần cứng (robot, máy chủ), bản quyền phần mềm và phí bảo trì, cập nhật định kỳ. Ngoài ra, AI muốn cung cấp câu trả lời chính xác phải được huấn luyện hoặc kết nối với nguồn dữ liệu chính xác, đầy đủ, cập nhật và có cấu trúc. Tuy nhiên, dữ liệu phục vụ giải quyết thủ tục hành chính hiện còn phân tán ở nhiều hệ thống, cơ quan và lĩnh vực khác nhau. Một số cơ sở dữ liệu chưa sẵn sàng kết nối hoặc chưa có khả năng liên thông tự động với các phần mềm quản lý nội bộ. Một bộ phận người dân, đặc biệt những người ít sử dụng công nghệ, vẫn có tâm lý muốn được cán bộ hướng dẫn trực tiếp, chưa tin tưởng vào sự hướng dẫn của robot AI.
Để mở rộng áp dụng tại nhiều đơn vị và phát huy tối đa tiềm năng của việc ứng dụng robot AI tại các trung tâm hành chính công cấp xã tại Thái Nguyên trong thời gian tới, cần thực hiện đồng bộ một số giải pháp sau:
Thứ nhất, cần phải chuẩn hoá dữ liệu. Xây dựng và làm sạch cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính, biểu mẫu, quy trình và các văn bản liên quan là ưu tiên hàng đầu để đảm bảo AI luôn hoạt động dựa trên nguồn thông tin pháp lý chính xác và được kiểm chứng.
Thứ hai, nhân rộng các mô hình có hiệu quả. Hiện nay, các mô hình robot AI đã được ứng dụng tại nhiều xã, phường nhưng để có thể ứng dụng ra tất cả các địa phương khác trong cả tỉnh thì cần phải lựa chọn các mô hình có hiệu quả. Các mô hình cần được tổng kết, đánh giá dựa trên các tiêu chí như: số lượt người dân sử dụng, thời gian hướng dẫn, mức độ chính xác, mức độ hài lòng và chi phí vận hành trước khi nhân rộng.
Thứ ba, do chi phí cao nên cần đánh giá đúng lợi ích của robot AI tại từng địa phương để ứng dụng có hiệu quả tại các trung tâm hành chính công. Nếu không có đánh giá, địa phương có thể rơi vào tình trạng đầu tư thiết bị hiện đại nhưng mức độ sử dụng thấp. Vì vậy, cần chuyển cách đánh giá từ “có triển khai robot AI hay không” sang “ robot AI tạo ra giá trị gì cho người dân và cán bộ”. Có thể đánh giá bằng những chỉ số cụ thể như: số lượt người dân sử dụng AI; tỷ lệ câu hỏi được AI trả lời thành công; tỷ lệ câu trả lời phải chuyển sang cán bộ; thời gian trung bình hỗ trợ một người dân; mức độ hài lòng; số hồ sơ được hỗ trợ trực tuyến…
Thứ tư, cần xác định rõ: robot AI chỉ là công cụ hỗ trợ cán bộ, công chức nên cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ. Không nên xem AI là công cụ thay thế hoàn toàn cán bộ, mà AI chỉ là trợ lý giúp cán bộ nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ. Những quyết định hành chính vẫn phải được thực hiện bởi chủ thể có thẩm quyền theo quy định pháp luật. Đội ngũ cán bộ, công chức phải không ngừng học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn, rèn luyện tác phong, đạo đức. Đồng thời, công tác đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng số cho cán bộ công chức cấp cơ sở cần được chú trọng để họ có đủ năng lực tương tác với AI và xử lý các sự cố thông tin một cách chuyên nghiệp, bảo vệ dữ liệu, an toàn thông tin và đạo đức trong sử dụng AI.
Việc đưa robot AI vào phục vụ người dân là bước đi cụ thể của tỉnh Thái Nguyên trong thực hiện chủ trương xây dựng chính quyền số, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Thời gian tới, với sự chuẩn bị kỹ lưỡng về hạ tầng, dữ liệu và con người, robot AI chắc chắn sẽ trở thành cánh tay đắc lực  góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính hiện đại, công khai, minh bạch trên địa bàn tỉnh.